Gestion des situations difficiles dans le contact à la réception et au téléphone

Public cible

Agents occupant une fonction au contact des usagers.

Contenu

1ère journée : gérer les situations difficiles en situation d’accueil physique

• Les différents comportements difficiles dans l’accueil physique
• Les situations difficiles liées aux comportements, aux émotions (agressivité, peur, détresse…)
• Les situations difficiles liées à un manque d’informations, une contrainte matérielle, un délai de réponse…
• Ajuster son langage verbal, para-verbal et non verbal
• Identifier ses peurs
• Canaliser ses propres émotions pour rester professionnel
• Les techniques de gestion des situations difficiles
• Lors d’un conflit
• Dans une attente prolongée
• Poser le cadre de l’échange : communiquer les limites
• S’affirmer dans son rôle professionnel par le langage verbal et non verbal

2e journée : gérer les situations difficiles au téléphone

• Les différents comportements difficiles au téléphone
• Les situations difficiles liées aux comportements verbaux
• Prendre en charge la décharge émotionnelle
• Canaliser ses propres émotions pour rester professionnel
• Les techniques de gestion des situations difficiles au téléphone
• Maîtriser le processus d’appel téléphonique
• Décider objectivement de prendre en charge, transférer, rappeler, mettre en attente
• Utiliser un langage positif
• Faire preuve d’empathie
• S’affirmer dans son rôle professionnel par le langage verbal

Objectifs

À la fin de la formation, les apprenants seront capables de/d' :

• Ajuster son langage verbal, para-verbal et non verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail;
• Gérer de manière optimale ses propres émotions et celles de ses interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception;
• Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone;
• Adapter le contact au style de comportement de son interlocuteur / interlocutrice;
• Gérer de manière positive les situations difficiles dans l'accueil au téléphone et à la réception.

Modalités d'inscription

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement.

Détail des dates

• EC-2206-01: 29 et 30 juin 2026 (08h45 - 16h15)
• EC-2206-02: 30 novembre et 01 décembre 2026 (08h45 - 16h15)

Sessions