Accueil téléphonique de qualité pour gestionnaires de dossiers

Public cible

Agents occupant une fonction au contact des usagers.

Contenu

Prendre conscience des éléments individuels qui impactent sur l'accueil client

• L'image générale, la présentation
• Le langage et le ton adoptés
• Le comportement face à la demande

Comment accueillir au téléphone : les règles d'Or

• La voix, les postures
• Prendre en charge la demande de l'interlocuteur
• Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter
• Comprendre les différences de communication entre accueil physique, téléphone et mails
• Gérer les transferts

Reconnaître les différents comportements difficiles au téléphone

• Identifier les comportements difficiles au téléphone
• Prendre en charge la décharge émotionnelle
• Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions : faire preuve d'assertivité

Réagir de manière professionnelle à une situation difficile

• Maîtriser le processus d’appel téléphonique
• Poser le cadre et mener l'entretien téléphonique
• Gérer les critiques

Mise en pratique : des mises en situation au travers de jeux de rôles seront proposées

Objectifs

À la fin de la formation, les apprenants seront capables de/d' :

• Réaliser l'impact de la qualité de l'accueil téléphonique sur l'image de son organisation;
• Mettre en oeuvre des techniques d'accueil téléphonique professionnelles;
• S'adapter aux différents comportements des interlocuteurs;
• Adapter sa posture de manière positive et professionnelle lors de situations difficiles.

Modalités d'inscription

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement.

Détail des dates

• EC-2202-02: 12 novembre 2026 (08h45 - 16h15)

Sessions

Code	Date	Format	Durée	Formateur	Disponibilité	Inscription
EC-2202-01	04-05-2026	Présentiel	6 heures	Elodie AVIOTTE		Cours terminé
EC-2202-02	12-11-2026	Présentiel	6 heures	Elodie AVIOTTE	11 places	S'inscrire